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Relation clients par téléphone > LES FONDAMENTAUX


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Pour qui ?

A qui s'adresse cette formation ?

  • Toute personne traitant par téléphone des demandes clients.
  • Chargé de clientèle, Assistante, Téléconseillé, Conseillé client, etc.

  • Prérequis
  • Cette formation ne nécessite pas de connaissance ou de pratique préalable en matière de formation.
  • Objectifs

    Objectifs pédagogiques

  • Comprendre les enjeux de la relation client
  • Structurer ses appels
  • Accueillir avec chaleur
  • Découvrir les attentes et les besoins
  • Proposer et valoriser ses propositions
  • Conclure l'appel
  • Mettre en forme ses communications : dit et non dit.
  • Programme

    Le programme de la Formation >
    PRATIQUER EN CONFIANCE LA RELATION PAR TELEPHONE

    Les fondamentaux partie 1
    I Le cadre :
  • Le client et ses attentes.
  • Les attitudes de service.
  • La relation client par téléphone.
  • Dont écoute d’appels enregistrés.
  • II Les fondamentaux du téléphone : le fond.
  • Se préparer à l’appel.
  • La structure de l’appel.
  • Le contenu de chacune des parties  : accueil, découverte, offre, conclusion.
  • Ecouter et saisir en même temps.
  • Mettre en attente un appel.
  • Transférer un appel.
  • Entraînement.
  • Les fondamentaux partie 2
    III Les fondamentaux du téléphone : la forme
  • Grammaire.
  • Vocabulaire.
  • Phrases d’aide.
  • Le non-dit.
  • Exercice de lecture.
  • Ecoute d’appels.
  • IV Pratiquer la Relation Client
  • Les missions de la Relation Client.
  • Questionner pour qualifier l’appel.
  • Diriger les appels.
  • Entraînements.
  • V Traiter les appels difficiles
  • Le contexte émotionnel.
  • Gérer son émotion : être acteur.
  • Mettre en forme sous émotions.
  • Se détendre.
  • Connaître ses styles dominants.
  • Personnaliser à la situation client.
  • Traiter les objections et le refus.
  • Traiter les agressions verbales et le conflit.
  • S’entraîner.
  • Définition de son projet de progrès.
  • Les plus

    Les plus de la Formation >
    PRATIQUER EN CONFIANCE LA RELATION PAR TELEPHONE

    Nos engagements en termes d’animation :
  • Permettre aux participants de s’approprier le contenu de la formation : échanges d’idées/participation active.
  • S’ouvrir sur l’extérieur : se situer dans un contexte et adopter une démarche benchmarking.
  • Faire la preuve de ce que l’on avance : mise en application immédiate, exemples concrets, mises en situation.
  • Les exercices, exemples et mises en situation sont tirés de la réalité de chaque participant du groupe.
  • Fonctionner en logique d’exemple : l’animateur PROFIL 1 à un rôle d’exemplarité vis-à-vis des participants.
  • Créer une dynamique de groupe : jeux de rôle débriefés en commun.
  • Donner envie : dynamisme, enthousiasme et humour.
  • Personnaliser : fournir des recommandations individuelles.
  • Les leviers pédagogiques mis en œuvre sont le fruit d’une approche active, pragmatique et participative. Cette approche alterne des phases de découverte par les participants, apports du formateur et appropriation par l’entraînement.
  • ► Les participants sont actifs.

    Dates

    Paris

    6 - 7 - 8 mai 2013

    Lyon

    6 - 7 - 8 juin 2013



    Réserver cette formation

    Formation FORMER EN INTERNE

  • 9 participants maximum
  • Durée : 3 jours
  • Budget par participant :
  • Prix : 1440 € HT repas, salle de formation équipée et pause inclus

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