Intelligence relationnelle et formation

  • 20 février 2014
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  • Mégatrend
  • Intelligence relationnelle et formation

    Prenons comme point de départ l’intelligence relationnelle. L’intelligence relationnelle en tant que source d’une Relation Client agréable, efficace et durable, satisfaisante pour le client et le représentant de l’entreprise. Produire de façon récurrente, homogène et quantitative cette intelligence, peut être considéré comme l’un des challenges de la Relation Client de demain.
    Cette intelligence relationnelle se décline au niveau du conseiller dans les comportements suivants : Efforts (engagement personnel dans le projet du client, recherche de solutions (aller jusqu’au bout du projet avec le client), maîtrise de soi, contact plaisant, considération et prise en compte (du point de vue du client), initiatives, attentions, serviabilité, disponibilité (mettre ses propres soucis entre parenthèses), franchise (annoncer clairement ce qui peut être fait), apport de preuves tangibles, refus motivés, proposition de solutions personnalisées.
    Pour accompagner le conseiller dans l’accomplissement de cette intelligence relationnelle, l’entreprise a pour responsabilité de lui permettre de s’adapter.
    Elle doit rééquilibrer les pouvoirs entre le client et le conseiller :
    • Possibilité de suivre le client de bout en bout.
    • Autonomie dans le choix des réponses, de l’application ou non de process, de gestes commerciaux.
    • Permettre le parler vrai : S’excuser, fournir le pourquoi, supprimer les arguments stéréotypés.
    • Garantir des moments de prise de recul pour gérer l’émotionnel.
    Et dans le même temps l’entreprise doit « lâcher prise » sur un certains nombre de contrôles ou d’obligations standardisées comme le temps de traitement, l’application de tel process, le nombre de citation du nom du client, etc.
    En fonction de son histoire, offre, structure de la clientèle, missions, organisation, volume, etc., le centre de contacts d’aujourd’hui ne peut pas toujours pratiquer l’intelligence relationnelle dans ses interactions clients. En revanche, en situation de concurrence avivée, pour conquérir durablement ou pour traiter le mécontentement, c’est indispensable demain.
    Quel rôle peut alors jouer la formation dans la montée en compétence intelligence relationnelle des équipes des centres de contact. C’est tout d’abord une opportunité pour elle de reparler éthique de la Relation Client. Quels sont les pouvoirs du client et les devoirs du conseiller, la relation n’est pas égalitaire, elle est intelligente.
    Les enseignements associés se doivent d’être centrés « négociation » et faire retrouver le plaisir de l’intérêt pour l’autre, tout en cherchant à le convaincre. Nous pouvons retenir : Créer le lien, l’écoute sincère sans sympathie, le questionnement pertinent, le bon moment pour convaincre, la prise en compte des besoins et attentes pour la personnalisation de l’argumentation, comment débloquer les tensions, la compréhension et gestion positive des émotions, le "zéro jugement", etc.
    En termes de leviers pédagogiques, l’animation de la formation est avant tout « coachante », le ludique est privilégié, un moment dédié au faire vivre l’expérience client est important et les temps accordés à la co-construction et à l’entraînement représentent au moins 80% du temps de formation.
    Le relai des messages par le management et l’accompagnement post formation dans la durée, font partie des prés requis et les moments associés sont ancrés dans un planning qui engage.
    Même si la Relation Client digitale est encore principalement aujourd’hui dédiée aux mails et aux chats. Elle s’oriente à terme, avec la croissance attendue de la modération, vers une relation client plus décontractée et le lâcher prise d’un certain nombre de pratiques standardisées. Dans ce contexte, intégrer dès maintenant l’intelligence relationnelle dans nos pratiques Relation Client, nous prépare aussi au digital de demain.
    Soyons franc, c’est un peu le sujet, avec l’intelligence relationnelle nous parlons encore et encore, d’une façon peut-être plus moderne, de la Relation Client idéale. Même si ce n’est pas nouveau, c’est tant mieux, ce sujet est et sera toujours à remettre « en surface ».

    Rédactrice engagée en intelligence relationnelle :
    Pascale Piketty - Directrice Générale de l’organisme de formation Profil1.

     

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