Les nouveaux enjeux

  • 5 novembre 2013
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  • Subwaydriver
  • Les nouveaux enjeux

    Si la formation au sein des Centres de Relation Client s’est structurée ces dernières années :
    • Création de directions de la formation.
    • Le formateur n’est plus seulement un expert, il est animateur de formation.
    • Les contenus de formation sont interactifs.
    • Rééquilibrage entre formation initiale et formation continue.
    Il n’en demeure pas moins que de nouveaux enjeux apparaissent. La formation du personnel en charge d’animer les médias sociaux de l’entreprise en est un exemple.

    Parmi ces enjeux, il semble intéressant de distinguer :
    Le besoin de gagner en efficacité :
    La formation doit produire des résultats mesurables. Il peut s’agir de s’appuyer sur des référentiels de compétences normées permettant d’évaluer les gains de la formation, en termes de compétences acquises. Il faut continuer à privilégier les contenus opérationnels, courts, s’inscrivant dans la réalité du terrain.
    La formation doit également prolonger ses actions, en produisant de l’accompagnement ciblé sur le terrain.
    La nécessité de s’adapter à toutes les générations :
    La formation doit impliquer les « sur formés », c’est-à-dire ceux qui bénéficient régulièrement de programmes de formation et s’attendent à toujours mieux. De même qu’elle s’adresse aux nouvelles générations (Y, X), ceux qui vérifient à la pause la véracité des propositions du formateur et s’investissent dans le partage de leurs recherches.
    La pédagogie renforce l’interactivité pour valoriser et s’appuyer sur les savoirs de chacun.

    L’exploitation des nouvelles technologies :
    Les moyens pédagogiques s’enrichissent en intégrant les possibilités ludiques du digital tels que l’e-learning, le serious game (jeu vidéo pédagogique), et le virtual learning (salle de formation virtuelle en réseau).
    Ces possibilités restent au service de l’efficacité de la formation : elles servent des objectifs, et valorisent un contenu et/ou un public concerné à former. Mixées avec le présentiel, elles permettent également d’inscrire la formation dans la durée.

    La maîtrise des nouveaux canaux relationnels :
    La formation doit produire des cursus adaptés aux besoins du relationnel client dédié aux médias sociaux.
    Ils prévoient des apports spécifiques concernant la relation écrite avec la clientèle.
    La pédagogie privilégie le ludique et la technologie.
    Les retours d’expérience sont encore trop rares pour en tirer des enseignements.

    Ces nouveaux enjeux confirment l’importance des modes d’animation et l’évolution vers des formations favorisant l’acquisition de compétences par le partage et l’expérimentation ludique.

    Pascale Piketty Directrice Générale de Profil1

     

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